My tu digitalizaci vlastně tak moc nechceme

Digitalizace státu je celkem zvučné téma. Bere se napříč politickým spektrem jako něco veskrze pozitivního. Roky si dáváme za příklad Estonsko, všichni chceme, aby byl stát „smart“, aby nám ulehčoval život a neotravoval nás s věcmi, které si dokáže zjistit sám. Jenže to přání se nenaplňuje. Digitalizace státu je daleko za svým potenciálem a lidi za tím vidí neschopný stát a rigidní úředníky. Já mám ale v poslední době pocit, že stát je v tomto jen odrazem celospolečenského nastavení. My tu digitalizaci ve skutečnosti zase tak moc nechceme a stav digitalizace státu není negativní deviací, ale odrazem přístupu k digitalizaci v celé společnosti.

Minulý týden jsem na Root.cz četl zprávičku o tom, že datovou schránku už si u nás pořídilo 300 tisíc fyzických osob. Je to meziroční nárůst o 100 %, ale pořád to není ani 5 % lidí, kteří by si ji mohli pořídit. Na hlavní komunikační kanál se státní správou, který tu máme už 12 let, velká bída. V komentářích jsem si povzdechl, že to taky vypovídá o tom, nakolik je pro nás egovernment prioritou.

Rozjel jsem tím pořádnou diskusi o tom, proč lidi datovku nepoužívají: technické řešení není ideální, v některých jednotlivostech to může být horší než komunikace klasickou poštou apod. A to ještě byli techničtí lidé, kteří jsou si vědomi výhod elektronické komunikace. Když se bavím s lidmi mimo technickou bublinu, většinou se dozvím, že s úřady vlastně vůbec nekomunikují, nebo že ten úřad vlastně nemají tak daleko, tak proč to tam nedonést osobně, nebo papír je prostě papír. Přitom moje několikaletá zkušenost je přesně opačná. Ano, datovky nejsou ideální, mají ve skutečnosti do ideálu celkem daleko, ale je to funkční řešení, které mi ušetřilo mraky času. Pozitivní odezvu mám i od všech, kteří si ji na mé doporučení zřídili.

Na další ukázku toho, jak naše společnost přistupuje k digitalizaci, jsem narazil tento týden. Slavia Praha oznámila, že bude naočkovaným umožňovat jednodušší přístup na stadion. Primárně se jedná o držitele permanentek. Způsob, jaký zvolila, je typicky nedigitální.

Očkovací certifikáty (případně ty o prodělání nemoci a provedení testu) jsou navržené tak, aby šly jednoduše ověřit v digitální podobě, klidně na dálku. Toto by asi samo o sobě nikdy nebylo, kdybychom to měli v gesci čistě my. Vsadím se, že kdybychom měli naše národní certifikáty, tak tu teď běháme s papírky s razítkem od doktora nebo očkovacího centra. Ostatně takto to vypadalo, dokud se u nás evropské certifikáty nenasadily. Jenže bylo potřeba něco, co bude snadno ověřitelné ve všech zemích EU, tak se na evropské úrovni přišlo s digitálními certifikáty, které jsou elektronicky podepsané a můžou být reprezentované QR kódem.

Přístup Slavie to ale nijak nereflektuje. Přistupují k tomu, jakoby to byl opravdu ten kus papíru s razítkem. Nejdříve se musíte přihlásit na TicketPortalu přes formulář k tomu, že jste očkovaný a máte o jednodušší vstup zájem. To je ta špetka digitalizace, aby to celé nevypadalo jak z roku 1990. Pak ale musíte s certifikátem zamířit v otevírací hodiny na pokladny. Máte to do Edenu daleko? (já 200 km) Slavia má pro vás řešení: můžete poslat sken občanky, permanentky a certifikát kamarádovi, který to vytiskne a na pokladně za šustění papírů všechno vyřídí.

Jak by to fungovalo, kdyby opravdu chtěli naplno využít digitalizaci k zjednodušení života svých zákazníků? Klub potřebuje vědět jméno, datum narození, datum očkování a certifikát validovat. To vše je obsažené v QR kódu, který certifikát reprezentuje. Existují knihovny a nástroje, které vám s tím pomůžou. Stačilo by po uživatelích chtít, aby poskytli QR kód (buď načíst přes webkameru přímo z Tečky v mobilu, nebo nahrát jako obrázek) a odsouhlasili zpracování osobních údajů. Nic dalšího není potřeba. Ověření pravosti certifikátu a porovnání jména a data narození s údaji v databázi permanentkářů, které musel člověk na pokladně ověřovat s občankou teprve před pár týdny, lze nádherně automatizovat.

Pokud je ale práce programátora na pár hodin pro klub příliš velké sousto, pořád to šlo udělat tak, že by uživatelé ty certifikáty vkládali v tom formuláři a někdo na back office by je ručně ověřoval skenováním v Čtečce. Tohle by znamenalo více práce pro klub, ale pořád minimum práce pro držitele permanentek.

Ale ne, klub se raději rozhodl nahnat tisíce fanoušků na pokladny, kde si to všechno pěkně papírově ověří. Když si vezmu, že permanentkářů je zhruba 10 tisíc, každý přípravou, cestou tam, stáním ve frontě, ověřením a cestou zpátky stráví třeba 2 hodiny, tak tu máme v součtu až 20 tisíc hodin, což je více než 2 roky zmařeného času jen na straně zákazníků. Když času dáte cenu, např. 200 Kč/h (a to se ještě držím při zemi), tak máte na straně zákazníků náklady až 4 miliony. A to do toho nepočítám další věci jako náklady na pohonné hmoty atd. To už nejsou malá čísla na jednu takovou akci. Proti tomu si postavte tak jeden den programátora.

Problém je, že se nad tím málokdo takto zamýšlí. Málokdo si vypočte náklady nedigitalizace, dělání věcí postaru. Nevím, jestli se ani nezamysleli nad tím, jak to pomocí technologií zákazníkům maximálně usnadnit, nebo jestli to tak je schválně. Digitalizace bere lidem práci, v tomto případě těm na pokladnách a jejich šéf může být motivovaný dělat věci postaru, aby jim zajistil dostatek práce. To je významný aspekt, který brzdí digitalizaci.

Ať jsou důvody jakékoliv, tento přístup není v ČR výjimkou, ale dle mé zkušenosti bohužel standardem. Nemá smysl si ukazovat prstem na stát, protože jinde to (ne)funguje velmi podobně. A stav digitalizace státu je jen výsledkem toho, jaký k tomu máme přístup my všichni. Máme tu výjimky v podobě pár startupů, kterým se úspěšně daří pomocí technologií proměnit celá odvětví, ale jinak je to bída. Nemůžeme se stát dalším Estonskem, protože sami nechceme. Tak to je.

My tu digitalizaci vlastně tak moc nechceme

3 komentáře: „My tu digitalizaci vlastně tak moc nechceme

  1. Pavel Kysilka napsal:

    zdravim,

    pridam neco k fotbalovamu klubu a k te digitalizaci.

    1) nejdulezitejsim kriteriem v odbavovacich systemech je, ze musite zvladnout obslouzit velke mnozsti lidi behem kratke doby = spicky. Podle toho treba konstruujete odbavovaci systemy pro MHD. Pokud nechcete zacinat zapas o pul hodiny pozdeji a platit penale za reklamu a vysilaci prostor nebo nastvat platici fanousky, ze prisli v pulce zapasu, tak vitezi bohuzel stary pristup. A ono cteni pomoci mobilu data z jineho mobilu neni uplne nejrychlejsi. To neni WeeChat+placeni budovany par let.

    2) ctete zdravotni data. To jsou velice citliva data. Nejake GDPR, pravnici, zabezpeceni dat, pokuty za unik dat, opravneni pracovat s temito daty a tak. Existuje legislativa pro soukrome subjekty ? Existuje presny vyklad, ze se Vami nebude pak nekdo soudit a ze nebudete platit pokuty ?

    3) Kdo Vam zaruci, ze po volbach nebo za rok bude nemala investice jeste k necemu.

    Pro digitalizaci neni celkove motivace zejmena ze strany statu. Nejdrive potrebujete zmenit legislativu. Pak nejaka implementace ruzne kvality za ruzne velke penize. To je tak 7-10 let v ceskych podminkach se dostat na uroven vychodnich nebo zapadnich statu. Do toho vygenerujete hromady lidi, co budou bez prace. V dobe, kdy to je hotove je dana implementace uz 2x zastarala.

    gf

    1. Ad 1) ano, kontrolovat to při vstupu by bylo zdlouhavé. Proto to Slavia dělá dopředu. Akorát to nemusela dělat ručně na pokladnách, ale online a automatizovaně. Očkovací certifikáty jsou pro to velmi dobře navržené. Jsou výborně strojově čitelné, podepsané certifikátem, tedy jednoduše strojově ověřitelné. Vůbec nepotřebujete skenovat mobil mobilem. Doporučuji se na jejich technickou specifikaci mrknout.

      Ad 2) očkovací certifikáty jsou navržené tak, aby byly čtené třetími stranami. Proto obsahují naprosté minimum osobních informací k identifikaci osoby a ze zdravotních dat tam je jen datum očkování a vakcína. Navíc vám je dobrovolně poskytne zákazník, který k tomu dává informovaný souhlas. Podle prohlášení o zpracování osobních informací ta data Slavia stejně sbírá, zpracovává a ukládá, akorát to dělá ručně na pokladnách. Mimochodem to automatizované ověření očkovacího certifikátu by šlo udělat dokonce i tak, že by samotný certifikát neopustil zařízení uživatele, kdyby předávání certifikátů byl opravdu problém.

      Ad 3) kdo tady mluví o nemalé investici? Udělat online formulář, který bude sbírat QR kódy certifikátů, vytáhne z nich potřebná data, provede porovnání identit a ověří platnost certifikátu není opravdu zakázka za statisíce. Zvláště když už Evropská unie poskytla klíčové nástroje a knihovny. Troufnu si tvrdit, že to zvládne průměrný programátor za pár hodin.

      Nemyslím si, že digitalizaci brzdí především legislativa. Už jsem viděl hromadu věcí, u kterých vám firma řekla, že to prostě legálně digitalizovat nejde, a jiná firma, která opravdu chtěla, ukázala, že to jde. Ano, vždycky to je určitý krok do neznáma. Vždycky je bezpečnější a pohodlnější nevystupovat z komfortní zóny a dělat to postaru. A o tom ten blogpost právě je: že je u nás jak ve státní, tak soukromé sféře příliš málo těch, kteří chtějí riskovat, vystupovat ze své komfortní zóny, aby nejrůznější procesy pro občany/zákazníky radikálně zjednodušili. A proto je digitalizace u nás tam, kde je.

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

Logo WordPress.com

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google photo

Komentujete pomocí vašeho Google účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s

Tento web používá Akismet na redukci spamu. Zjistěte více o tom, jak jsou data z komentářů zpracovávána.