Digitalizace státu je celkem zvučné téma. Bere se napříč politickým spektrem jako něco veskrze pozitivního. Roky si dáváme za příklad Estonsko, všichni chceme, aby byl stát „smart“, aby nám ulehčoval život a neotravoval nás s věcmi, které si dokáže zjistit sám. Jenže to přání se nenaplňuje. Digitalizace státu je daleko za svým potenciálem a lidi za tím vidí neschopný stát a rigidní úředníky. Já mám ale v poslední době pocit, že stát je v tomto jen odrazem celospolečenského nastavení. My tu digitalizaci ve skutečnosti zase tak moc nechceme a stav digitalizace státu není negativní deviací, ale odrazem přístupu k digitalizaci v celé společnosti.

Minulý týden jsem na Root.cz četl zprávičku o tom, že datovou schránku už si u nás pořídilo 300 tisíc fyzických osob. Je to meziroční nárůst o 100 %, ale pořád to není ani 5 % lidí, kteří by si ji mohli pořídit. Na hlavní komunikační kanál se státní správou, který tu máme už 12 let, velká bída. V komentářích jsem si povzdechl, že to taky vypovídá o tom, nakolik je pro nás egovernment prioritou.

Rozjel jsem tím pořádnou diskusi o tom, proč lidi datovku nepoužívají: technické řešení není ideální, v některých jednotlivostech to může být horší než komunikace klasickou poštou apod. A to ještě byli techničtí lidé, kteří jsou si vědomi výhod elektronické komunikace. Když se bavím s lidmi mimo technickou bublinu, většinou se dozvím, že s úřady vlastně vůbec nekomunikují, nebo že ten úřad vlastně nemají tak daleko, tak proč to tam nedonést osobně, nebo papír je prostě papír. Přitom moje několikaletá zkušenost je přesně opačná. Ano, datovky nejsou ideální, mají ve skutečnosti do ideálu celkem daleko, ale je to funkční řešení, které mi ušetřilo mraky času. Pozitivní odezvu mám i od všech, kteří si ji na mé doporučení zřídili.

Na další ukázku toho, jak naše společnost přistupuje k digitalizaci, jsem narazil tento týden. Slavia Praha oznámila, že bude naočkovaným umožňovat jednodušší přístup na stadion. Primárně se jedná o držitele permanentek. Způsob, jaký zvolila, je typicky nedigitální.

Očkovací certifikáty (případně ty o prodělání nemoci a provedení testu) jsou navržené tak, aby šly jednoduše ověřit v digitální podobě, klidně na dálku. Toto by asi samo o sobě nikdy nebylo, kdybychom to měli v gesci čistě my. Vsadím se, že kdybychom měli naše národní certifikáty, tak tu teď běháme s papírky s razítkem od doktora nebo očkovacího centra. Ostatně takto to vypadalo, dokud se u nás evropské certifikáty nenasadily. Jenže bylo potřeba něco, co bude snadno ověřitelné ve všech zemích EU, tak se na evropské úrovni přišlo s digitálními certifikáty, které jsou elektronicky podepsané a můžou být reprezentované QR kódem.

Přístup Slavie to ale nijak nereflektuje. Přistupují k tomu, jakoby to byl opravdu ten kus papíru s razítkem. Nejdříve se musíte přihlásit na TicketPortalu přes formulář k tomu, že jste očkovaný a máte o jednodušší vstup zájem. To je ta špetka digitalizace, aby to celé nevypadalo jak z roku 1990. Pak ale musíte s certifikátem zamířit v otevírací hodiny na pokladny. Máte to do Edenu daleko? (já 200 km) Slavia má pro vás řešení: můžete poslat sken občanky, permanentky a certifikát kamarádovi, který to vytiskne a na pokladně za šustění papírů všechno vyřídí.

Jak by to fungovalo, kdyby opravdu chtěli naplno využít digitalizaci k zjednodušení života svých zákazníků? Klub potřebuje vědět jméno, datum narození, datum očkování a certifikát validovat. To vše je obsažené v QR kódu, který certifikát reprezentuje. Existují knihovny a nástroje, které vám s tím pomůžou. Stačilo by po uživatelích chtít, aby poskytli QR kód (buď načíst přes webkameru přímo z Tečky v mobilu, nebo nahrát jako obrázek) a odsouhlasili zpracování osobních údajů. Nic dalšího není potřeba. Ověření pravosti certifikátu a porovnání jména a data narození s údaji v databázi permanentkářů, které musel člověk na pokladně ověřovat s občankou teprve před pár týdny, lze nádherně automatizovat.

Pokud je ale práce programátora na pár hodin pro klub příliš velké sousto, pořád to šlo udělat tak, že by uživatelé ty certifikáty vkládali v tom formuláři a někdo na back office by je ručně ověřoval skenováním v Čtečce. Tohle by znamenalo více práce pro klub, ale pořád minimum práce pro držitele permanentek.

Ale ne, klub se raději rozhodl nahnat tisíce fanoušků na pokladny, kde si to všechno pěkně papírově ověří. Když si vezmu, že permanentkářů je zhruba 10 tisíc, každý přípravou, cestou tam, stáním ve frontě, ověřením a cestou zpátky stráví třeba 2 hodiny, tak tu máme v součtu až 20 tisíc hodin, což je více než 2 roky zmařeného času jen na straně zákazníků. Když času dáte cenu, např. 200 Kč/h (a to se ještě držím při zemi), tak máte na straně zákazníků náklady až 4 miliony. A to do toho nepočítám další věci jako náklady na pohonné hmoty atd. To už nejsou malá čísla na jednu takovou akci. Proti tomu si postavte tak jeden den programátora.

Problém je, že se nad tím málokdo takto zamýšlí. Málokdo si vypočte náklady nedigitalizace, dělání věcí postaru. Nevím, jestli se ani nezamysleli nad tím, jak to pomocí technologií zákazníkům maximálně usnadnit, nebo jestli to tak je schválně. Digitalizace bere lidem práci, v tomto případě těm na pokladnách a jejich šéf může být motivovaný dělat věci postaru, aby jim zajistil dostatek práce. To je významný aspekt, který brzdí digitalizaci.

Ať jsou důvody jakékoliv, tento přístup není v ČR výjimkou, ale dle mé zkušenosti bohužel standardem. Nemá smysl si ukazovat prstem na stát, protože jinde to (ne)funguje velmi podobně. A stav digitalizace státu je jen výsledkem toho, jaký k tomu máme přístup my všichni. Máme tu výjimky v podobě pár startupů, kterým se úspěšně daří pomocí technologií proměnit celá odvětví, ale jinak je to bída. Nemůžeme se stát dalším Estonskem, protože sami nechceme. Tak to je.